UX/UI case: Как писать жалобы и получать ответы на них не выходя из дома
[UX Сase Study ]
Это статья из серии рассказов о проектах в DesignSpot School 2019.
Проект разрабатывался в рамках летней менторинг-программы командой студентов школы и менторов из сообщества DesignSpot.
Задачей команды было разработать цифровой продукт или сервис для решения конкретных задач реальных заказчиков.
О всех трудностях дизайн-процесса, созданных артефактах и поиске решений, вы узнаете из этого лонгрида.
! Добавьте статью в закладки, так как информации очень много и за раз все полезное не запомнить, и не забудьте похлопать :)
“Не было такого, чтобы меня превосходно обслужили в государственных учреждениях, — или плохо, или стандартно!” — поделилась Юля на интервью.
Как часто вы недовольны обслуживанием в банках, аптеках, поликлиниках? А вы пытаетесь с этим бороться? Или вам не хватает времени, чтобы оставить отзыв в книге жалоб и предложений.
Пожалуй, время — это самое драгоценное, что тратит человек. И каждый из нас хочет получить ответ и быть услышанным, а не писать в пустоту.
Мы хотим рассказать вам о портале, где можно быстро поделиться своим честным мнением о посещении организации. А также просто и быстро отправить официальное обращение организации и получить на него ответ.
Знакомство c проектом
В конце 2018 года Министерство связи и информатизации запустило интернет-портал, где пользователи могут оценить работу государственных организаций. И вышестоящие организации обещают учитывать полученные отзывы для повышения качества услуг.
Но ответ пользователям не предполагается, а их комментарии не отображаются на сайте. Создается впечатление, что с помощью портала трудно изменить ситуацию.
В рамках DesignSpot School перед нами была поставлена задача создать концепт портала, который будет отвечать реальным потребностям пользователей.
Наша команда состояла из начинающих дизайнеров: Анна Кулыба, Катерина Гусева и Надежда Воропай. Нашими менторами, которые помогали нам и направляли нас в нужную сторону, были Андрей Дуркин и Наталья Гродская.
Нам предстояло погрузится в реальный дизайн-процесс, от начала и до дизайна готового продукта. На все у нас было два с половиной месяца.
Лето обещало быть жарким.
Наш дизайн-процесс
Работу над проектом мы начали в июне со знакомства на общей встрече в DesignSpot School. Государственные проекты — это всегда непросто, поэтому мы сразу начали активные обсуждения и командные онлайн-встречи. На тот момент казалось, что времени еще очень много. Как же мы ошибались.
Мы придерживались концепции Design Thinking, для того, чтобы быть уверенными, что наши решения будут подкреплены UX-исследованиями. Мы определили для себя круг активностей, которые собирались провести. Первым делом мы планировали встретиться с нашим стейкхолдером.
Встреча со стейкхолдерами
Готовя вопросы к стейкхолдерам, мы представляли, как уверенно входим в Министерство связи и информатизации и выясняем особенности предстоящего проекта. А через 2 месяца преподносим блистательное решение.
Но нашим планам не суждено было сбыться (по крайне мере по части посещения министерства).
Получилось так, что нашим стейкхолдером выступало не само Министерство, а участники хакатона Engineering Jam 2, которые напрямую общались с непосредственным заказчиком.
От стейкхолдеров мы узнали, что заказчик не осознает, что у существующего портала, вообще есть какие-то недостатки. Изначально задача была сформулирована очень расплывчато, что-то вроде: предложите редизайн портала, а может быть и какую-то новую фичу для него.
При работе над концептом портала мы обратили внимание на то, что у министерства нет возможности давать хоть какой-то ответ на комментарии. А это, вероятно, будет отбивать у пользователей всякое желание их писать.
Далее мы создали дизайн-бриф и сформулировали 10 гипотез, которые нам предстояло проверить.
Для того, чтобы лучше понять пользователей и посмотреть на наш продукт их глазами, была создана карта эмпатии.
Интервью
В первую очередь мы составили скрипт интервью и провели предварительные тестирования на ̶к̶о̶ш̶к̶а̶х̶ родственниках и друзьях. Наладив весь процесс, мы перешли к интервью с потенциальными пользователями.
В общей сложности мы провели 6 пользовательских интервью. Опрашивались респонденты в возрасте от 22 до 35 лет, которые за последние два месяца хотя бы один раз оставляли свой отзыв о посещенной организации.
В ходе интервью мы задавали 3 блока вопросов:
- об их личном опыте написания отзывов,
- об опыте изучения отзывов других людей,
- а также о действующей версии портала.
Интервью мы проводили как лично, так и онлайн. В спокойных офисах и на летних террасах.
Цитаты пользователей:
“Отзыв не оставила, потому что я не знала, где это можно сделать.”
“Организация, куда ты обратишься, обычно определяется местом проживания.”
“Ценность порталу придает возможная обратная связь.”
“Куда пропал мой комментарий?”
В итоге мы получили очень много информации, которую нужно было отсортировать и проанализировать.
Проверка гипотез
Результатом проведенных интервью стала проверка гипотез.
В процессе интервью мы получили много информации, в том числе и неожиданной для нас.
Например, мы считали, что выставление оценки организации по нескольким критериям (как это сделано сейчас) для пользователей непривычно и занимает много времени. Однако респонденты считают это легким способом объективно и без лишних усилий с их стороны оценить организацию. Не нужно напрягаться и придумывать что-то свое.
При поиске организации на портале почти все респонденты сразу использовали строку поиска. А те, кто пытался найти организацию через категории, потерпели неудачу и были вынуждены вернуться к строке поиска.
В целом пользователям нравилась идея портала. Но когда они понимали, что ответа не будет, их мотивация пользоваться порталом исчезала. Таким образом, подтвердилась наша гипотеза о том, что получение ответа на комментарии является важным. Однако возможность отслеживать статус отзывов оказалась необязательной.
Но кто же он, наш идеальный пользователь?
Персона
После анализа интервью мы создали персону, которая является собирательным образом наших пользователей.
После этого необходимо было изучить, как ведет себя пользователь, с чем сталкивается и что при этом чувствует.
CJM
Чтобы выявить основные сценарии пути пользователя, мы создали CJM.
Мы заметили, что пользователь сталкивается с барьерами практически на каждом этапе своего пути. А именно:
- пользователи не знают о портале,
- поиск организации на портале занимает много времени,
- формулировки критериев для оценки слишком сложны,
- нет гарантии получить ответ, а информация об этом, расположена в неочевидном месте.
Опыт использования портала у наших респондентов получился спорным.
Анализ конкурентов
“Гуглите все, что можно. Да, я имею в виду именно все.”
Остин Клеон
Последовав совету ̶с̶в̶ы̶ш̶е̶ мы начали гуглить и искать конкурентов.
Поскольку прямых конкурентов у портала нет, мы сосредоточились на анализе и сравнении с косвенными конкурентами.
Мы сравнивали их функциональности, подходы при решении конкретных задач. Анализ конкурентов помог нам в последствии перейти к формированию собственного решения.
Приоретизация идей
На основании полученных данных мы определили фичи, которые мы приоретизировали в зависимости от их ценности и необходимых усилий для их реализации.
Наиболее приоритетными оказались следующие идеи:
- разграничение в функционале понятий написание комментария и официального обращения,
- возможность просмотра истории комментариев и обращений,
- оценка организации по нескольким критериям,
- возможность ознакомиться с комментариями других пользователей.
Чтобы структурировать все идеи, мы разработали информационную архитектуру нашего портала.
А также продумали сценарий пути пользователя, который желает оценить организацию.
Приступим к решению
Мы сосредоточились на создании мобильной версии портала и использовали mobile-first подход. Зачем пользователям устанавливать мобильное приложение, чтобы оставить один отзыв? Ведь среднестатистический пользователь пишет отзывы не так часто.
В нашем концепте мы разграничили такие понятия, как написание комментария и отправка электронного обращения.
Оставляя комментарий пользователь оценивает организацию по четырем критериям:
- качество оказанной услуги,
- доступность информации,
- соблюдение установленных сроков,
- вежливость сотрудников.
Также пользователь может указать дату посещения организации и написать текстовое сообщение. Ответ от организации на комментарий не предполагаются.
Нами была добавлена возможность отметить актуальные комментарии оставленные другими пользователями. Комментарии с большим количеством таких отметок показывают вышестоящим органам, на что следует обратить внимание в первую очередь.
Если же пользователь хочет получить официальный ответ от организации, он может отправить электронное обращение. Портал собирает введенную личную информацию и текст обращения, после чего отправляет ее на официальный электронный адрес выбранной организации. Так как письмо составлено в соответствии с законом об обращениях граждан, то ответ на него гарантирован.
Звучит отлично! Но как к нашей концепции отнесутся пользователи? Это предстояло проверить.
Прототипирование и валидация
Приступив к прототипированию наших идей, первым делом мы отрисовали несколько вариантов. Мы выделили лучшие решения, которые объединили в единый прототип.
В Figma мы сделали прототип кликабельным для последующего юзабилити-тестирования.
Во время тестирования не все наши решения оказались понятными и удобными для пользователей. Были выявлены барьеры, которые необходимо было устранить.
Мы хотели бы поделиться самыми интересными, на наш взгляд, инсайтами, с которыми мы столкнулись.
В первой версии главного экрана, для пользователей было не совсем очевидно, для чего предназначен портал. Также не все понимали, как приступить к поиску организации. Поэтому мы добавили описание функционала портала и добавили кнопку “Начать поиск организации”.
Изначально мы добавили возможность поиска организаций относительно местоположения пользователя. Но функционал оказался не востребованным, потому что посетители не оставляют комментарии в самой организации.
Пользователи не почувствовали разницу между оценкой организации и написанием обращения. Для устранения данного барьера мы изменили название кнопок и добавили пояснение.
Внеся все правки в прототип мы провели вторую итерацию юзабилити-тестирования. В ходе нее было обнаружено незначительное количество барьеров, которые мы успешно устранили.
Всего мы провели 10 юзабилити-тестов.
На этом мы завершили часть UX-исследования. Наконец-то пришла очередь визуального дизайна!
Приступаем к дизайну
Цветовая палитра
Мы выбрали вариант комплиментарного сочетания цветов: синий и оранжевый.
“Цвет не делает дизайн более приятным — он усиливает его.”
Пьер Боннар
Синий цвет зачастую используется для отражения спокойствия, ответственности и дружелюбия. Поэтому мы решили, что синяя цветовая палитра подходит для портала оценки государственных организаций. Кроме того, мы использовали серые оттенки для текста и включили много белого, чтобы придать спокойный, простой и чистый вид.
Оранжевый — это игривый, позитивный цвет, создает атмосферу энергичности, но не вызывает агрессии.
Типография
Так как простота была нашей главной мантрой, мы решили использовать только одно семейство шрифтов. Мы остановили свой выбор на Roboto, потому что это хорошо сбалансированное семейство шрифтов без засечек, которое дополняет интерфейс.
Название и логотип
Основная причина выбора названия Рейтинг.бел была практичной. Слово “рейтинг” четко отражает суть портала, также мы хотели подчеркнуть его белорусское происхождение.
Мы пришли к выводу, что это соответствует видению концепта.
Для того, чтобы сохранить простоту, мы остановились на логотипе, который был понятным и лаконичным.
Узнаваемость портала
Также мы продумали, как повысить узнаваемость и привлекательность платформы для пользователей.
- разместить информацию о портале на самих вебсайтах организаций,
- обеспечить доступ к порталу по QR-кодам, которые размещены в организациях,
- провести рекламную кампанию на новостных интернет-ресурсах,
- отправлять сообщения по электронной почте со ссылкой на портал после посещения организации (если у нее есть доступ к почте посетителя).
Что дальше?
Хоть мы и проделали огромную работу за эти 2,5 месяца, все же мы успели не все из запланированного.
В ходе исследования, мы выяснили, что поиск по категориям не удобен для пользователей. Мы планировали применить метод карточной сортировки, чтобы пользователь быстрее находил необходимую организацию. Но поскольку на портале более 10 000 организаций, задача потребовала бы слишком много усилий и времени. В рамках курса на это было не достаточно времени.
Поскольку нами было принято решение использовать mobile-first подход, создание Web-версии портала являлось второстепенной задачей.
Как это было
За время нашей командной работы мы научились очень многому: не спать ночами и созваниваться каждый вечер, болтать часами и слушать, познали Дзен или ещё не познали…
А если серьезно нам командная работа понравилась. Мы научились находить компромиссы и грамотно аргументировать любой оттенок кнопки.
С уверенностью можем сказать, что мы справились!
Это был прекрасный опыт, который помог нам понять, что UX-дизайн — это та сфера, в которой мы хотим развиваться и дальше.
Thanks for reading!
P.S. Хотим поблагодарить DSS и всех, кто поддерживал, вдохновлял нас и помогал нам в работе над этим проектом.
Благодаря вам мы готовы к покорению новых вершин!
P.S.S. Если наша статья была вам полезна, не забудьте похлопать.
Нашу команду можно найти:
Екатерина Гусева:
https://www.linkedin.com/in/katharine-guseva-05b25a191/
Надежда Воропай:
Анна Кулыба:
Читайте другие статьи из серии UX Сase Studies проектов DesignSpot School 2019
Сообщесво и школа в сети:
- DesignSpot на Medium
- Сообщество DesignSpot на Facebook
- Бесплатная школа дизайна от DesignSpot на Facebook
- DesignSpot в Telegram
- DesignSpot в Instagram #dsgnspot
